ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ

顧客の規模や契約額に応じてカスタマーサクセスの支援方法を、個別担当による支援、1対多の支援、仕組みによる自動化された支援の3段階に分ける考え方です。

ハイタッチは大口顧客に担当者がつき、定例会議や個別の活用提案を行う形です。ロータッチは説明会や勉強会、ウェビナーなど1対多の形で支援します。テックタッチはメール配信、製品内の案内、ヘルプページなど、人手をかけずに仕組みで多数の顧客を支援する形です。

支援にかけられる費用は顧客から得られる売上に見合う必要があるため、すべての顧客に手厚い支援をすることは現実的ではありません。新規事業の初期は顧客数が少ないため全顧客をハイタッチで支援し、そこで分かった「成果につながる使い方」をもとに、ロータッチやテックタッチの仕組みを作っていく進め方がよく見られます。詳しくは カスタマーサクセスの始め方 を参照してください。