カスタマーサクセス

顧客が製品やサービスを使って目指す成果を実現できるよう、導入後に能動的に支援し、その結果として継続利用や取引の拡大につなげる取り組みや役割です。

サブスクリプション型の事業では、契約が続かなければ獲得にかけた費用を回収できません。カスタマーサクセスは、利用状況を見ながら活用方法を提案したり、つまずいている顧客に先回りして声をかけたりして、解約を防ぎ、アップセルやクロスセルの機会をつくります。

問い合わせを受けて問題を解決するカスタマーサポートが「受け身」の対応であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成果に向けて「自ら働きかける」点が異なります。なお「CS」は顧客満足（Customer Satisfaction）の略として使われることもあるため、文脈に注意が必要です。始め方は カスタマーサクセスの始め方 を参照してください。