カスタマーサクセス

• CSAT（顧客満足度） CSATは「Customer Satisfaction」の略で、サポートの対応や特定の機能などについて、顧客がどれだけ満足したかを尋ねて測る指標です。
• NPS（ネット・プロモーター・スコア） 「この商品（会社）を友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか」という質問に0〜10点で答えてもらい、9〜10点を推奨者、7〜8点を中立者、0〜6点を批判者に分け、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出する指標です。
• VOC（顧客の声） 問い合わせ、アンケート、商談、レビュー、解約理由などを通じて集まる、製品やサービスに対する顧客の意見・要望・不満を指す言葉です。
• カスタマーサクセス 顧客が製品やサービスを使って目指す成果を実現できるよう、導入後に能動的に支援し、その結果として継続利用や取引の拡大につなげる取り組みや役割です。
• カスタマーサポート 顧客からの問い合わせ、不具合の報告、操作方法の質問などに対応し、顧客の困りごとを解決する業務や、それを担う部門のことです。
• ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチ 顧客の規模や契約額に応じてカスタマーサクセスの支援方法を、個別担当による支援、1対多の支援、仕組みによる自動化された支援の3段階に分ける考え方です。
• ヘルススコア 顧客がサービスを順調に活用できているかを、利用状況、問い合わせの内容、担当者との接触状況などを組み合わせて点数化したものです。

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