カスタマーサポート
顧客からの問い合わせ、不具合の報告、操作方法の質問などに対応し、顧客の困りごとを解決する業務や、それを担う部門のことです。
電話、メール、チャット、問い合わせフォームなどで受け付け、回答や解決までの対応を担います。よくある質問やヘルプページを整えて、顧客が自分で解決できるようにすることも重要な仕事です。
顧客からの連絡を受けて対応する受け身の役割である点が、成果の実現に向けて能動的に働きかけるカスタマーサクセスとの違いです。ただし、問い合わせの内容は製品の分かりにくさや不具合、機能への要望を示す貴重な情報源でもあります。新規事業では、問い合わせを分類・記録して開発チームに共有する仕組みを早めにつくると、改善の優先順位を決めやすくなります。
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