CRM（顧客関係管理）

顧客との関係を長期的に築き、維持するための考え方、およびその実現のために顧客情報や接点の履歴を一元管理する仕組みやツールです。

顧客の基本情報、問い合わせや商談の履歴、購入や契約の状況、サポートへの相談内容などを部門を越えて共有することで、誰が対応しても顧客の状況を踏まえたやりとりができるようになります。マーケティング、営業、カスタマーサクセスが同じ情報を見られることが大きな利点です。

見込み客の段階を主に扱うMA、営業活動や案件の管理に特化したSFAと役割が重なる部分もあり、製品によっては1つのツールでこれらの機能を備えています。新規事業では、最初から高機能なツールを導入するより、管理したい項目と運用ルールを先に決め、顧客数や営業人員が増えた段階でツールを選ぶと失敗が少なくなります。