カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは、顧客が課題に気づいてから情報を集め、比較し、購入・利用し、継続や離脱に至るまでの一連の流れを、行動・接点・感情などとともに時系列で可視化した図です。

新規事業では、顧客がいまどのような手順で課題に対処しているかを描くことで、どの段階に手間や不満が集中しているか、自社がどこで関われるかを見つけるために使います。また、自社サービスの利用開始までの流れを描けば、認知や導入のどこでつまずきそうかを事前に検討できます。

作り手の想像だけで描くと、実態とかけ離れた「理想の流れ」になりがちです。インタビューや行動観察で集めた事実をもとに描き、根拠の弱い部分は仮説として区別しておくのが望ましいです。特定の人物像を描くペルソナと組み合わせて使うことが多く、使い分けはペルソナとジョブ（JTBD）の使い分けでも触れています。